Diagnóstico Preliminar
As prefeituras têm implementado diversos canais de atendimento aos cidadãos: atendimento presencial, serviços pela internet, call center e ouvidoria. Na maioria destas cidades cada forma de atendimento utiliza um sistema específico para o gerenciamento de suas demandas ou, em muitos casos, tais solicitações são requeridas através da abertura de um processo administrativo, impossibilitando desta maneira uma gestão integrada para identificar se um cidadão solicitou o mesmo serviço por diversos canais.
Em decorrência desta falta de integração, as áreas executantes recebem a mesma demanda por vários canais, dificultando o planejamento e execução dos serviços, não havendo informações sobre quando o serviço foi executado. Ainda, em alguns casos, a área executante comparece ao local para executar um serviço que já foi realizado anteriormente por outra equipe.
Além disso, cada canal de atendimento estabelece sua própria política de procedimentos, capacitação e registro das demandas.
O nosso modelo de call center baseia-se, fundamentalmente, na análise da demanda atual, capacidade de execução e planejamento dos tipos de serviços a serem disponibilizados em cada canal.
Conceito
“Modelo integrado de gestão do call center com as demais formas de atendimento”
Os consultores da inovaçãogov se notabilizaram ao longo dos últimos anos pelo know-how na implantação de centrais de atendimento presencial. Transferimos esta expertise da melhoria da qualidade deste tipo de atendimento para a linguagem do call center, com definição de padrões de qualidade já testados e aprovados no atendimento presencial, visando a adoção de procedimentos e indicadores específicos à esta modalidade de atendimento.
Proposta de Solução
Modelo de gestão do call center ativo e receptivo.
Ativo
- Divulgação dos serviços à disposição do cidadão.
- Avaliação de satisfação do usuário.
- Pesquisas e sondagens.
Receptivo
- Informações sobre serviços.
- Solicitações de serviços.
- Reclamações, sugestões e denúncias.
Indicadores
- Instituição de Compromissos da Prefeitura para a prestação de serviços.
Devemos ter clareza na definição dos serviços que inicialmente podem ser oferecidos com qualidade de forma planejada e pactuada com as áreas executantes a partir de estudos, análise minuciosa das demandas, do perfil dos usuários possa, reunir informações, conhecer e observar o seu relacionamento com esta modalidade de atendimento, propor e estruturar um modelo do 156 condizente com a capacidade de execução dos serviços pelas áreas internas com qualidade superior.
Produtos
- Revisão e Implantação de 100 Fluxos de Trabalho
Este número dependerá da análise de cada município. - Adequação da Estrutura Organizacional
Apresentar recomendação quanto adequações da estrutura organizacional para suportar este tipo de atendimento baseado nos processos redesenhados e os novos. - Guia de Serviços na Internet
Levantamento, padronização e organização da informação de todos os serviços de todas as gerências, permitindo fácil acesso dos funcionários e munícipes às
informações. - Sistema de Manual do Atendente
Levantamento, padronização e organização dos procedimentos de execução dos serviços que serão executados internamente alinhados com outras formas de atendimento. Definição de scripts de atendimento eletrônico. - Sistema de Serviços de Manutenção da Cidade
Gerenciamento dos serviços solicitados na Central de Atendimento que não necessitam de juntada de documentos, como: poda de árvore, limpeza praças, varrição, denúncias, etc. - Capacitação Técnica
Identificar e sugerir capacitação técnica a todos os colaboradores e atendentes. Os atendentes serão capacitados a identificar as necessidades do munícipe e executar a todos os serviços. - Capacitação Comportamental
Capacitação comportamental: os atendentes serão capacitados a tratar o munícipe como cliente, identificar os perfis e como conduzir o clima do atendimento. - Capacitação de Liderança dos Gestores
Capacitação dos gestores: como lidar com o poder, exercício de poder, mediação de conflitos, etc
Principais Ganhos
- PARA O CIDADÃO:
- Melhor qualidade de atendimento;
- Atendentes mais qualificados;
- Redução do tempo de espera para ser atendido;
- Facilidade e rapidez na obtenção de informações;
- Maior transparência nos serviços prestados;
- Desburocratização.
- PARA A PREFEITURA:
- Padronização dos procedimentos de atendimento;
- Otimização dos fluxos de trabalho
Saiba o que os vitoriosos estão fazendo
A prefeitura de Santo André-SP foi uma das poucas cidades que implantou diversas formas de atendimento simultaneamente com verdadeira maestria:
- Rede Fácil de atendimento ao público.
- Sistema integrado municipal composto por posto de atendimento em bairros mais afastados do centro.
- Site na internet com informações sobre o município e serviços públicos.
- Call center(156) ativo e receptivo, com informações sobre os serviços e recebimento de demandas através da geração de ordens de serviços.
Tudo isto só foi possível porque a prefeitura realizou uma revisão profunda nos processos de trabalho de todas as áreas que executam os serviços, pactuou prazos para execução dos mesmos que são cumpridos rigorosamente e fiscalizados pela ouvidoria do município.
Portanto, investimentos em infraestrutura, equipamentos de informática, sistemas e recursos humanos foram necessários e, desta forma, um compromisso foi assumido por todos os envolvidos no projeto para execução dos trabalhos dentro dos prazos estabelecidos no trabalho de revisão de processos.
Foi desenvolvido um modelo de gestão integrado de todas as formas de atendimento para acompanhamento das ações, estabelecendo avaliações periódicas, criação de indicadores e uma equipe de atendentes foi instituída exclusivamente para analisar o encerramento das ordens de serviços para contatar o cidadão e verificar se o seu pedido foi atendido com qualidade.
A gestão também implementou pesquisa de satisfação periódica e o resultado deste trabalho tem ajudado os gestores a corrigir os desajustes encontrados em cada canal de atendimento propondo melhorias continuas nos processos. Foi criado uma Diretoria de modernização administrativa para coordenar todas estas ações.
Nosso diferencial competitivo
Desenvolvemos um modelo de gestão que permita o acompanhamento da execução dos serviços pelas áreas e a avaliação do resultado do serviço prestado após a sua execução “satisfação do cliente”.