A Carta de serviços tem por finalidade, levar ao conhecimento dos munícipes informações precisas sobre como e onde os cidadãos podem requerer os serviços prestados pela prefeitura, seus procedimentos e respectivos prazos e, reafirmar o compromisso dos gestores de cada área, quanto a sua execução. Desta forma, os gestores públicos estabelecem uma nova relação com os seus cidadãos, informando e proporcionando acesso a informações padronizadas e sistematizadas através de sites, permitindo que conheçam melhor todos os serviços.
Diagnóstico Preliminar
Cenário mais comum nas prefeituras: não existe formalização sobre os serviços públicos prestados aos cidadãos. Os munícipes comparecem pessoalmente nos setores de atendimento, ou entram em contato por telefone, a fim de obter informações ou solicitarem serviços. Os colaboradores, responsáveis pelas áreas de atendimento, fornecem as informações ou orientam os cidadãos a procurarem outros locais de atendimento, a fim de requererem os serviços desejados. Estas informações são de conhecimento de poucos colaboradores e não há um padrão definido. Apenas em algumas áreas existe um papel impresso contendo uma lista de documentos e formulários necessários para dar início aos processos administrativos.
Dados estatísticos, levantados por nós em várias cidades, demonstram que 50% dos serviços que são requeridos nos setores de protocolos, faltam documentos básicos para sua análise e execução. Por fim, as áreas acabam gerando uma grande quantidade de comunique-se, que são encaminhados pelos gestores públicos aos munícipes através do correio, gerando retrabalho, atraso no início dos trabalhos, custo e um enorme descontentamento por parte dos requerentes.
Outro fator mais agravante é a perda de arrecadação. Por falta de documentos para análise em processos administrativos, os municípios perdem receitas de IPTU e ISSQN referentes aos processos de aprovação de projetos, licenciamento, abertura de empresas, aumento de área construída e regularização dos imóveis, entre outros.
A Inovação Gov dispõe de metodologias para o levantamento dos mais de 1000 serviços num curto espaço de tempo, de todas as secretarias com apoio de uma ferramenta de gestão do conhecimento.
Conceito
“Gestão compartilhada do conhecimento sobre os serviços ao cidadão”
As informações prestadas ao cidadão são de extrema importância para o correto início da execução dos serviços. Constituem o ponto de partida e a base para a prestação de serviços com qualidade, e tem por objetivo evitar que os cidadãos gastem tempo e sejam onerados com idas desnecessárias ao atendimento presencial. Para isto, um novo conceito de “gestão do conhecimento sobre os serviços” precisa ser implementado de maneira totalmente diferente da habitual.
Proposta de Solução
Implantar um novo modelo de “gestão compartilhada do conhecimento sobre os serviços municipais”, com apoio de uma ferramenta computacional – web que facilitará a padronização e o compartilhamento das informações, mantendo os dados sempre atualizados. Os setores irão nomear um gestor de serviços, que ficará responsável por coordenar, definir, alterar e homologar os serviços que ficarão disponíveis na web em sua área de atuação.
Metodologia
Realização de Seminários com os colaboradores responsáveis pelos serviços.
Moderação de processos conversacionais para o levantamento dos serviços.
Produto
Carta de serviços – É um sistema computacional de gestão do conhecimento, acessível pela internet, que organiza todas as informações, documentos e formulários, sobre os serviços prestados em uma única base de dados. Possibilita a gestão compartilhada do conhecimento, entre a área executora e os canais de atendimento, de todos os procedimentos a serem executados, devidamente segregados por área.
- Facilidade na atualização dos dados pelas áreas.
- Mais de 1000 serviços cadastrados.
Principais Ganhos
- Eficiência e Rapidez.
- O servidor sabe exatamente como deve proceder para executar um procedimento, evitando retrabalho.
- Redução do tempo de aprendizado de novos colaboradores e disseminação do conhecimento interno.
- Todas as informações sobre os procedimentos internos estão concentradas em um único local e a base do conhecimento é compartilhada com todos.
- Base de suporte ao sistema corporativo.
- Melhora a imagem da administração pública e de seus gestores.
- Desburocratização.
- Democratiza o acesso à informação.
- Padroniza a forma como as informações sobre os serviços são transmitidas às diversas áreas.