Diagnóstico Preliminar
O modelo de atendimento presencial atual, na maioria das cidades brasileiras, é fragmentado, burocrático e sem padronização. Muitas vezes o contribuinte percorre diversos locais para solicitar um serviço (vai e vem) e as informações prestadas aos munícipes são imprecisas, causando morosidade na sua execução. Os ambientes físicos de atendimento são inadequados. Os atendentes, geralmente, não foram capacitados a prestar um atendimento ao público de qualidade ou alguns colaboradores não tem o perfil necessário para o atendimento.
Conceito
“Atendente Multitarefa”
“Novo modelo de gestão do atendimento presencial”
- Transformar a máquina administrativa numa organização ágil, transparente e altamente resolutiva. “Foco no Cliente” cidadão em primeiro lugar
- Resgatar a imagem da Prefeitura e do “Servidor Público”.
- Atendente multitarefa.
Proposta de Solução
O Programa de Modernização do Atendimento ao Cidadão vem se consolidando em uma poderosa ferramenta de gestão. Baseado em uma visão sistêmica, compreende o rompimento e a transformação das diversas características que compõem o modelo de administração atual, cujo o objetivo é desenvolver um NOVO MODELO DE GESTÃO DO ATENDIMENTO através da implementação simultânea das 5 linhas de ações da modernização: Estrutura Organizacional, revisão de processo, Ambiente físico, capacitação e sistemas de apoio a tomada de decisão.
As transformações não podem ser compreendidas como reformas isoladas ou pontuais, mas, sim, como ações integradas para a implementação de um novo modelo de gestão voltado para a garantia da prestação dos serviços públicos com maior qualidade, democratizando o acesso da população às informações.
Neste modelo, o mesmo atendente estará capacitado a realizar todos os serviços no mesmo guichê, não havendo necessidade de direcionar o munícipe para outro atendente.
Produtos:
- Revisão de processos de trabalho.
Definição, mapeamento e redesenho dos processos de trabalho atuais de maior impacto junto à população - T.I – Tecnologia da informação. Ferramentas de apoio ao atendente.
- Manual do atendente
- Sistema guia de serviços à população
- Sistema de senhas
- Sistema de manutenção da cidade
- Sistema de geração de documentos oficiais
- Valorização dos servidores.
Capacitação técnica, Capacitação comportamental e Capacitação de liderança - Adequação da estrutura organizacional.
Apresentar recomendação quanto adequações da estrutura organizacional para suportar o novo modelo de atendimento. - Melhoria do ambiente físico.
Dimensionar o espaço físico ideal e desenhar o fluxo de atendimento
Metodologia
- Modernização administrativa
- Revisão de processos
- Moderação de processos conversacionais
- Planejamento
Principais áreas da prefeitura que farão parte da central de atendimento:
- Protocolo de Documentos
- IPTU, Planejamento Urbano
- Mobilidade Urbana
- ISSQN
- Obras
- Dívida Ativa
- Execução Fiscal
- Serviços de Manutenção da Cidade
- Aprovação de projetos
- Fiscalizações
- Vigilância Sanitária
- Zoonoses
- Meio Ambiente.
Principais Ganhos
Para o Cidadão:
- Melhor qualidade de atendimento
- Ambiente de atendimento mais agradável e confortável
- Área de atendimento organizada
- Atendentes mais qualificados
- Redução do tempo de espera para ser atendido
- Facilidade e rapidez na obtenção de informações
- Maior transparência nos serviços prestados
- Desburocratização.
Para a Prefeitura:
- Padronização dos procedimentos de atendimento
- Otimização dos fluxos de trabalho
- Controle e gerenciamento sobre as receitas oriundas do atendimento
- Melhoria na imagem da Prefeitura
- Valorização do Servidor
Saiba O Que Os Vitoriosos Estão Fazendo
Com iniciativas de modernização do atendimento através do programa de modernização administrativa, cidades como Guarulhos, Santo André, São Bernardo do Campo, Rio Claro, Araçatuba, entre outras, estão obtendo grandes mudanças em sua atuação, oferecendo um atendimento mais digno e justo ao cidadão. Estas cidades passaram por um processo de reforma de suas instalações e equipamentos, o setor de atendimento foi inteiramente reformulado e os servidores foram capacitados de modo que sua atenção esteja voltada para o público.
A partir da mudança da cultura organizacional, a valorização dos funcionários, através do desenvolvimento técnico e habilidades dos servidores, criou um ambiente de respeito e confiança. O estímulo à participação dos servidores e o estabelecimento de mecanismos de reconhecimento do seu trabalho, tornou-os mais incentivados a cooperar em prol do atendimento de qualidade. Os sistemas de informação foram implementados e disponibilizam um conjunto amplo de informações municipais para a população.
Faça uma consulta, realizamos um diagnóstico em apenas 1 dia, sem custo. Percorremos todos os locais de atendimento de sua prefeitura, elaboramos uma proposta de modelo de atendimento de acordo com os recursos já existentes, e apresentamos um projeto, “modelo de gestão do atendimento”, dentro da sua realidade e que melhor se adapte à sua necessidade.
Nosso Diferencial Competitivo
Transformamos o atendente convencional em atendente multitarefa “Cidadão em primeiro lugar”.O