Diagnóstico Preliminar
Os departamentos de Recursos Humanos das prefeituras de maneira geral não recebem investimento em modernização administrativa. O modelo de gestão atual, está focado na execução de processos operacionais, tais como: processo seletivo, prontuário, apontamentos,fechamento da folha de pagamento, benefícios, contratações e rescisões, etc. Os colaboradores estão sempre envolvidos nas rotinas operacionais, preocupados no cumprimento dos prazos para execução das atividades e quase não têm tempo para fazer gestão de RH.
Os prontuários são mantidos em ambientes físicos inadequados, sem uma organização adequada. Os sistemas corporativos que suportam estas operações não estão totalmente integrados. Boa parte dos controles operacionais são executados paralelamente em planilhas do excel e os dados são inseridos posteriormente no sistema, de forma manual, gerando erros, duplicidade de tarefas e retrabalho.
Faltam colaboradores para organizar e executar as atividades mais importantes. A curva de aprendizado destas áreas é mais lenta se comparada a outras áreas administrativas, pois requer tempo, prática, estudo das legislações, estatuto do servidor, decretos e portarias.
As estruturas de atendimentos são inadequadas e os sistemas corporativos não foram organizados para fazer o atendimento aos servidores públicos com a qualidade necessária.
A Inovação Gov através da sua expertise em desenvolvimento de modelos de gestão de atendimento, dispõe de métodos e ferramentas para auxiliar as áreas de recursos humanos a implantarem centrais de atendimento com qualidade e processos estratégicos de RH.
Conceito
Criar o Conceito de Atendente Multitarefa
“Novo modelo de gestão do atendimento ao servidor público”
- Centralização de todos os serviços de RH. “Foco no Cliente. Servidor público em primeiro lugar”.
- Resgatar a imagem do “Servidor Público”.
- Atendente multitarefa.
Proposta de Solução
Implantação do Programa de Modernização do Atendimento ao Cidadão específico para o RH, baseado em uma visão sistêmica que compreende o rompimento e a transformação das diversas características que compõe o modelo de administração atual, intervindo fortemente nos processos de trabalho, na estrutura organizacional, na qualificação dos funcionários e nos ambientes físicos.
Porém, isto pode ser implementado de forma planejada, por etapas, de acordo com a estrutura existente. Existem muitos procedimentos que podem ser redesenhados, e que a sua implantação não requer vultuosos investimentos e garante uma melhoria significativa na qualidade dos serviços. É preciso identificar, organizar e classificar os serviços por grupos, para um melhor planejamento das ações:
- Obter Informações e formulários sobre como solicitar um serviço.
- Serviços que podem ser acessados pelo atendente no sistema corporativo e entregues de imediato ao servidor, com adequações mínimas.
- Serviços que são solicitados mediante abertura de um processo administrativo e que demandam uma análise técnica e documental por um profissional interno ou requerem pesquisa em prontuário e são entregues aos colaboradores, posteriormente.
Para definir o modelo mais adequado é preciso uma análise na estrutura atual do RH.
Metodologia
- Modernização administrativa
- Revisão de processo de trabalho
Produtos
- Revisão e implantação de 80 fluxos de trabalho.
- Adequação da estrutura organizacional de atendimento.
- Guia de serviços na internet.
- Sistema de manual do atendente.
- Sistema de gerenciamento do atendimento.
- Capacitação técnica.
- Capacitação comportamental.
- Capacitação de liderança dos gestores.
- Operação assistida por 5 meses após implantação.
Principais Ganhos
PARA O SERVIDOR:
- Melhor qualidade de atendimento;
- Ambiente de atendimento mais agradável e confortável;
- Área de atendimento organizada;
- Atendentes mais qualificados;
- Redução do tempo de espera para ser atendido;
- Facilidade e rapidez na obtenção de informações via web, desburocratização.
PARA O RH:
- Padronização dos procedimentos internos;
- Definição de regras de negócio que suportarão adequações do sistema corporativo;
- Aumento na curva de aprendizado sobre os serviços.
O que os vitoriosos estão fazendo
Prefeituras como São Bernardo do campo, Santo André e Guarulhos são as pioneiras na implantação de centrais de atendimento voltadas ao atendimento dos servidores públicos municipais.
Para aprimorar e melhorar os serviços executadas pelas áreas de RH foi utilizado metodologia de revisão de processos de trabalho. Após este trabalho os gestores classificaram os macroprocessos em 4 categorias:
- Serviços que poderiam ser executados “na hora” pelo próprio atendente;
- Serviços que poderiam ser disponibilizados pela internet;
- Serviços que poderiam ser requeridos por abertura de um processo administrativo e executados internamente através da análise de um profissional especializado;
- Serviços que poderiam ser descentralizados da central de atendimento principal e executados nas Secretarias da Saúde e Educação.
Foram realizadas outras ações como:
ênfase na capacitação, adoção de novas tecnologias de informação e melhoria do espaço físico de atendimento.
A melhoria do atendimento ao servidor foi a primeira etapa concluída, isto possibilitou que os colaboradores que executam trabalhos internos pudessem concentrar esforços na execução das atividades, deixando as questões de atendimento exclusivamente para a central, melhorando o ambiente de trabalho interno.
E os desafios a serem enfrentados não param por aí: a modernização do RH estabeleceu novos desafios, um conjunto de ações que precisam ser superadas: digitalização do prontuário, ponto eletrônico, adequação dos sistemas corporativos e implantação de processos estratégicos de RH, como gestão de pessoas, desenvolvimento e avaliação profissional, e o desenvolvimento de estruturas organizacionais voltadas para resultados, “Ser um parceiro estratégico das demais secretarias”.
Nosso Diferencial Competitivo
Transformamos o atendente convencional em atendente multitarefa “ Servidor público em primeiro lugar”.